ENVIAR MENSAGEM NÃO SIGNIFICA COMUNICAR

comunicaçãoQuero compartilhar com vocês, alguns insights do livro “Obrigado Van Gogh”, de Carlos Parente. Pretendo, contribuir com todas as informações relevantes da obra, bem como, tentar passar neste e em outros posts, algumas percepções que achei interessantes e importantes.

Carlos Parente tem muita história inspiradora para contribuir, contando os “bastidores” da vida empresarial”. Ele atua há mais de 18 anos nas áreas de Comunicação e Marketing, em empresas nacionais e multinacionais. É administrador de Empresas pela Universidade Federal da Bahia e com MBA  em Marketing pela Faculdade de Economia e Administração( FEA – USP), além de ser professor universitário e co-autor do livro “Comunicação Interna”.

O livro, organizado em forma de “crônicas” é inspirada na experiência dele em várias áreas de Marketing e Comunicação de grandes empresas, além de provocar algumas reflexões para quem deseja ser um profissional mais arrojado.

Acho oportuno repassar um trecho do livro que diz que a comunicação não se encerra apenas no envio de mensagens, mas é extremamente importante acompanhar todas as partes do processo, até que ele se encerre, para que todos os esforços não sejam perdidos. Por isso, vale a pena transcrever o trecho do livro em que Parente narra um caso interessante sobre o acompanhamento de todas as fases da comunicação:

“(…) Essa é do tempo em não que havia correio eletrônico, com arquivo anexo. O diretor de uma empresa em que eu trabalhava, precisava de um empréstimo considerável para adquirir um imóvel.

Por causa disso o meu gestor me pediu que eu desse prosseguimento ao processo no escritório do Rio de Janeiro, onde ficava o núcleo de benefícios, que faria o pagamento:

“Carlos, nós preenchemos aqui um formulário, eu preciso que você mande para o Rio de Janeiro e o crédito tem que estar na conta dele impreterivelmente na quinta-feira de manhã”.

“Perfeitamente”.

Como gestor, que eu era também, mandei um fax.

Quinta-feira, 10 da manhã. Meu chefe invade a minha baia, furioso. A conta desse diretor havia estourando em alguns milhares de dinheiros. O empréstimo não havia sido efetuado. Detalhe: era uma época de inflação estratosférica. Um dia de diferença lançava a dívida do diretor às alturas.

Meu chefe me perguntou de forma muito veemente se eu havia enviado o documento, e eu respondi afirmativamente.

“Mas você fez o acompanhamento? ”

“Eu mandei o material. ”

Ele repetiu a pergunta.

Respondi: “Eu mandei um fax”

E, para justificar o meu erro, ainda peguei na gaveta o canhoto do fax, comprovando o recebimento. Como que para deixar explícita a insuficiência daquele esforço, ele não se preocupou em parecer redundante:

“Carlos, VOCÊ ACOMPANHOU O PROCESSO? ”

“Eu mandei um fax”.

E ele fez a pergunta fatídica:

“Carlos, você fez follow-up?”

Na falta de argumentação melhor, repeti:

“Eu mandei o fax”

Para piorar ainda mais o clima, o layout das baias permitia que as outras pessoas presenciassem aquele diálogo um tanto quanto alterado. De fato, aquela não era uma conversa privada, mas foi justamente para lá que meu chefe decidiu levá-la:

“Carlos, você já foi no banheiro aqui no andar?”

“Claro né chefe”

“Você já reparou que o banheiro tem uma descarga diferente chamada X (aqui vamos omitir a marca da válvula para não dar, digamos, problema)?”

Na realidade, a única descarga que eu me dava conta naquele momento era a de adrenalina, que inundava a minha corrente sanguínea.

“Chefe, eu não presto muita atenção no nome da descarga, mas já ouvi falar na válvula X.”

“Você já ouviu falar como funciona? É um sistema em que você tem que apertar e ficar pressionando. E você só libera quando o assunto estiver resolvido. Se você parar antes, ele interrompe o processo. Então, é preciso ficar segurando até a conclusão. E só depois é que você libera. Entendeu? Quando estiver tudo resolvido, você dá o processo por encerrado.”

Enquanto ele falava, posso garantir que “internalizava” o processo: o hipotálamo enviou a mensagem, a hipófise deu continuidade ao fluxo da informação com o devido encaminhamento às supras-renais. Um processo de follow-up muito eficaz, considerei, com as pupilas dilatadas e o suor escorrendo gravata abaixo. Quanto ao malfadado crédito, o chefe continuava lá: “Tem de mandar o fax, ligar para o Rio de Janeiro, certificar-se de que a pessoa recebeu. Acompanhar o processo, aferir se foi feito o crédito e aí, sim, dizer: “Olha, está tudo resolvido”. Agora, se você dispara a válvula, dá as costas e vai embora, a pessoa que vem depois não tem nada a ver com aquilo e se vê diante de uma situação absolutamente complicada.”

Fato consumado, fui apurar o que havia ocorrido. O papel de fax do Rio de Janeiro havia acabado. O comprovante de recebimento havia chegado, mas a leitura não fora efetuada. Um detalhe prosaico minara o processo de comunicação e fizera com que a conta do diretor e a minha auto-estima fossem para o buraco. Definitivamente, enviar mensagem não é comunicar.

Na época, foi muito chocante ter ouvido isso, mas hoje relembro a lição com certa graça. Até porque, anos mais tarde, ocorreu um episódio muito parecido: cheguei para a pessoa que trabalhava comigo e perguntei:

“Você conhece a válvula X?” (…)”

( Trecho do livro “Obrigado, Van Gogh”, de Carlos Parente, Editora Peirópolis) 

Postado em 01.11.2015 por Viviane Castor, formada em Administração de Empresas e pós graduanda em Comunicação Corporativa.

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