Tomada de decisão e comunicação: uma dupla dinâmica

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Quem nunca ficou na dúvida sobre o que vestir naquela festa super elegante do seu melhor amigo? Ou se deve casar ou comprar uma bicicleta? Ou ainda, se deve fazer uma pós-graduação ou viajar pelo mundo?

Bem, a arte de escolher entre o bem e o mal, campo ou praia, estudar ou assistir a um jogo de futebol na televisão é chamada de “tomada de decisão”. Temida por uns, aclamada por outros; fácil e encarada como desafio pelos mais arrojados, um pesadelo que faz perder o sono e até o apetite, ou aumenta a fome, para os mais medrosos. Independente do nível hierárquico que se ocupa numa organização – ou numa família ou grupo de amigos -, tomar decisões está presente a todo instante em nossas vidas, e é estudada desde os primórdios da humanidade, de maneira consciente ou não.

E o que a comunicação tem a ver com decidir qual a melhor data para sair de férias, por exemplo? Bem, sem a comunicação não seria possível saber qual é o melhor período do ano para viajar para o Caribe – se bem que lá faz calor o ano inteiro! -, mas em termos financeiros, é importante saber qual é o período de baixa temporada, de menor procura, que facilitará a aquisição das passagens, inclusive na escolha da melhor companhia aérea e hotel para se hospedar, bem como a cidade caribenha que atenderá melhor a sua expectativa. Tudo isso depende de informações, da experiência de outras pessoas que lá já estiveram, de dados estatísticos, de sistemas de informação… E, obviamente, de um bom Planejamento.

No ambiente corporativo, na evolução do processo de tomada de decisão há duas variáveis sempre presentes: a Informação e a Comunicação, ambas de extrema importância para facilitar a vida da liderança nesse contexto.

Os sistemas de informação e a tomada de decisão

Com o advento da tecnologia, os sistemas de informação tem se tornado grandes aliados dos líderes no processo de tomada de decisão, pois são capazes de armazenar, filtrar e mapear informações gerenciais, como o CRM, SAP e o Siebel; projetar diferentes cenários à partir da necessidade do cliente, como ferramentas de performance; auxiliar na elaboração de relatórios que justifiquem porque uma determinada estratégia foi adotada, dentre outras facilidades para os gestores. Entretanto, para que ele seja completo e assertivo, assim também deve ser o seu conteúdo,  quer dizer, a qualidade das informações que nestes sistemas são imputadas; essas informações devem ser essenciais, pois informação em demasia pode atrapalhar o processo decisório, e informação de menos acarretará em decisões inconsistentes e inapropriadas para o problema em questão.

Voltando à nossa viagem ao Caribe ou para o interior de São Paulo, por exemplo, sempre recorremos ao site da Climatempo para saber como “programar” a bagagem; se a previsão for de frio, roupas e acessórios mais quentinhos; se for calor, um bom protetor solar e roupas mais leves não podem faltar!

Comunicação administrativa

A comunicação é responsável pela troca de informação entre as organizações e seus membros, pela formação de entendimento, auxilia na coordenação de atividades diversas, influência e permite a socialização, além de promover a criação, a manutenção e a divulgação de crenças, símbolos e valores organizacionais.

A comunicação depende de seu contexto; a interpretação de mensagens ocorre porque o receptor tem pistas contextuais para suplementar as pistas da mensagem recebida.

Existe uma controvérsia no que se refere à substância do que é comunicado, uma vez que as mensagens transmitem informações, definidas como qualquer coisa que reduza a incerteza do receptor.

De maneira alternativa, existe uma posição que sugere que a essência da comunicação é o significado, que engloba emoções, ideias, valores e habilidades. Não podemos reduzir o significado à informação, porque ele depende de associações entre símbolos enraizados na cultura e na experiência dos líderes multiplicadores; o significado e a informação representam abordagens distintas, sendo a primeira defendida pelos cientistas sociais empíricos e a segunda por pesquisadores da cultura organizacional.

É possível descrever o papel da comunicação delineando os papéis que ela exerce no ambiente corporativo, pois ela serve tem função de:

  • Controle e comando: é o meio pelo qual orientações são dadas, problemas identificados, motivação é encorajada e desempenho monitorado;
  • Ligação: a comunicação promove um fluxo entre diferentes partes da corporação, proporcionando integração entre áreas distintas; exerce papel crucial na inovação e na difusão de inovações dentro das organizações;
  • Inculturação: criação e manutenção da cultura organizacional e à assimilação dos membros da organização;
  • Ligação interorganizacional: serve para criar e manter laços entre organizações;
  • Apresentação organizacional: “mostra” a organização para os seus diferentes públicos, de clientes à acionistas e governo, e contribui para a manutenção da legitimidade institucional da organização;
  • Ideacional: se refere ao papel da comunicação na geração e utilização de ideias e conhecimentos dentro da empresa;
  • Ideológica da comunicação: é o veículo para o desenvolvimento e a difusão de ideologias e sistemas de pensamento que normatizam e justificam as relações de poder e controle.

Sistemas de comunicação

 Dentro das organizações é possível identificar dois sistemas de comunicação distintos: o formal e o informal.

O sistema de informação formal está dentro da estrutura organizacional e inclui relações de supervisão, grupos de trabalho, comitês permanentes e sistemas de informação da administração.

O sistema de comunicação informal está na interação diária dos membros da organização; seus laços baseiam-se em proximidade, amizade, interesses comuns e benefícios políticos, mais do que em deveres formais do cargo. Nele está incluso a “rádio peão” e a “difusão de boatos” nas organizações.

O sistema de comunicação deve ser o mais aberto e claro possível, embora a quantidade de comunicação não reflita sua melhor qualidade dentro da empresa.

Tipos de decisão

 Um bom líder é avaliado, dentre outras competências, por sua habilidade em tomar decisões; para isso é preciso coragem para assumir riscos e inteligência emocional para suportar as consequências que essa decisão possa acarretar e encontrar soluções eficientes para contornar possíveis insucessos.

 A tomada de decisões complexas é uma das variáveis que está intrinsecamente relacionada ao sucesso da liderança; são quatro os grandes tipos de decisões que tomamos todos os dias:

  • Decisões intrapessoais ou individuais: decisões que afetam apenas o bem estar do indivíduo e mais nenhuma outra pessoa, como: “Devo sair hoje à noite ou fico em casa e assisto a um filme?”;
  • Decisões interpessoais: decisões que afetam também o bem estar de outras pessoas, tais como: “Devo sair para jantar com meu esposo ou fico em casa e assisto à novela?”;
  • Decisões de grupo: devem ser tomadas por grupos de diferentes formas e tamanhos;
  • Decisões organizacionais: podem ser tomadas por pessoas ou grupos, mas que impactam as organizações e seus resultados em seu dia a dia, como uma mudança de estratégia no horário de atendimento da empresa.

Com relação ao modelo, temos quatro tipos de tomada de decisões:

  • Racional: baseado fortemente em documentos, processos, dados históricos e regras;
  • Processual: de caráter mais investigativo e requer, em grande parte, a etapa de desenvolvimento (mais interativa e demorada);
  • Político: é o momento onde “jogadores” de diferentes posições exercem diferentes influências, optando por decisões nem sempre focadas no processo racional, às vezes devido à divergência de objetivos, ou mesmo escassez de recursos;
  • Anárquico: é utilizando em momentos em que os objetivos são ambíguos, os problemas não são bem compreendidos e as pessoas que tomam as decisões dedicam tempo e energia variáveis aos problemas, ou seja, em um contexto mais caótico.

 Tipos de Tomada de decisão

O processo de tomada de decisão engloba quatro componentes: obtenção de dados, processamento de informações, geração de significado e decisão sobre qual curso seguir; à partir dos quais temos cinco tipos de tomada de decisão, tangentes ao processo de tomada de decisão:

  • Tomada de decisão baseada no Instinto: ação que precede o pensamento; as decisões estão sempre pautadas no passado e não há controle sobre as ações e comportamentos;
  • Tomada de decisão baseada em crenças subconscientes: é quando se reage ao que está acontecendo, baseado, porém em memórias pessoais, ao invés da memória herdada; a ação precede o pensamento e é geralmente acompanhada de carga emocional e, de acordo com ela, a atitude pode ser negativa, no sentido de culpar ou rivalizar, ou positiva, com atitudes de confiança e cooperação;
  • Tomada de decisão baseada em crenças conscientes: as decisões racionais são tomadas ao se inserir uma pausa entre a criação de significado e a tomada de decisão, no qual há um tempo para reflexão e pensamento, usando-se a lógica para compreender o que está acontecendo; a ação é consequência do pensamento. Há influencia emocional e pode anular esse processo, caracterizando um desafio para os líderes;
  • Tomada de decisão baseada em valores: as decisões tomadas estão pautadas de acordo com os valores de seu tomador; caso ela não esteja, é necessário repensá-la.
  • Tomada de decisão baseada em intuição: as características principais são: menos julgamentos, crenças, programações pessoais e mais reflexões e sabedoria, com decisões mais sustentáveis.

 Como vemos, a informação é necessária para as modernas organizações porque oferecem significativa vantagem competitiva. Ao conceito de informação estratégica se dá o nome de IPVC (Informação para Uma Vantagem Competitiva. Organizações que não se preocupam em atualizar suas informações gerenciais estão brincando com sua sobrevivência. Sistemas de informação precisam ser flexíveis para adaptar as circunstâncias do ambiente externo, em constante transformação, às necessidades estratégicas da administração da empresa.

Nesse contexto, a Comunicação é de extrema importância, pois é através dela que a organização e seus membros trocam informações, formam entendimentos, coordenam atividades, exercem influência, socializam-se, além de gerarem e manterem sistemas de crença, símbolos e valores. A Comunicação Administrativa é a “cola” que mantém a organização unida.

Bem, espero ter contribuído com algo em seus processos decisórios… Já dizia o velho guerreiro “Quem não comunica, se estrumbica!”.

Escrito com base no material: Processo Decisório, de Gilberto de Oliveira Moritz e Maurício Fernandes Pereira. Florianópolis: SEAD/FSC, 2006.

 

Escrito por Edilene Paiva Bastos.

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